作者王迪
出品焦点金融
“以后买房会像买包一样方便，可以网上下单。”激起千层浪的专家意见，正在成为消费者的心愿。
家在北京的张先生是链家近10年的老客户。从2013年第一次买婚房开始，他已经在链家交易了6次。他的真实想法是：希望未来的房产交易流程可以通过在家里操作手机来实现。
虽然这种方式还需要打通很多环节，但足不出户就能获得面试，解决了张先生购房中的一大难题，从他“像网购一样买房”的想法前进了一步。
张先生说，之前最麻烦的环节就是面签。就算经纪人半夜帮忙排队，他也要花4、5个小时才能完成。也经历了从养老院面签，再到坐着轮椅的年迈父亲到交易大厅。这个过程非常复杂。
然而去年面签的经历却让张先生大吃一惊。“网上操作，我在公司找了个会议室，大约40分钟的会议，打了个盈。但结果时间跟经纪人说的一样，30分钟就签完了。”
像张先生这样选择“随意签约”的购房者不在少数。数据显示，在北京链家的商贷交易榜单中，超过九成七的客户选择了“随意签约”服务，买卖双方对随意签约的满意度也攀升至4.60分。仅2023年1月网贷签约量就接近80%，超过70%是买卖双方共同签约，近20%是非工作时间签约。
15分钟面签解决“最后一公里”问题
加入链家14年的刘茜，十多年前是一线业务人员，现任北京链家交易中心总经理。
据他回忆，2020年，链家做过第三方调查。在接受调查的1600多组客户中，排在第一位的需求是消费者希望签订合同后，所有手续都可以代为办理，以节省他们的时间。如今，北京链家的“随意签约”服务进一步解决了“最后一公里”的问题。
他说，很多年前过户的时候，半夜排队取号是常事。当时不想做网贷签约，但是因为技术原因做不了。“现在各种识别技术、加密技术、电子签名技术都保证了安全性，银行和监管单位更放心。这是我们能做到的前提条件之一。”
为解决以往房产交易中的“请假难、时间紧、断腿”等痛点，北京链家不断探索将数字化引入房产交易。2021年11月，北京链家推出“随意签约”服务，经纪人帮忙跑腿。后来疫情期间，为了解决客户和经纪人出行不便等问题，北京链家服务再次升级，推出了“网贷签约”。与部分合作银行进行了系统升级，线下签约环节上线，大大提升了交易服务效率和体验。
“过去需要54.4天。使用线上产品可以改善近一周。只要一杯咖啡，这件重要的事情就能解决。在原有的网贷签约流程中，客户出门、签约、返回需要150分钟，很多时候流量情况不可控。在线模式打破了时间和空间的困难。只要打开手机APP，15分钟左右就能解决。”
据刘伟介绍，目前“免签”市场主要集中在一二线存量市场，选择“免签”的消费者大多对服务质量要求较高。从目前消费者的年龄结构来看，年轻人选择线上产品的力度和需求都很大，31-50岁的客户更愿意选择线上方式。
从线下到线上如何保证安全？
银行面签，简单来说就是购房者和贷款银行之间的一个签约过程。银行面签的主要目的是验证身份信息和贷款相关材料的真实性，并查看
从线下到线上，针对“随意签”实施过程中的难点，刘伟在接受焦点财经采访时指出，上线前，一是要重点打通银行系统，二是要培训员工。“只要投入人力，就不难。最重要的是改变消费习惯。技术水平和人力成本投入后，大概用了两年半的时间才开始。”
目前，链家从第一家试点银行发展到2022年底的16家合作银行，几乎覆盖了prime bank的全部，打造了PC端、移动端、签约大厅一体化、互补的“一体化”签约服务体系。买卖双方可以随时随地在线做全流程，打破了时间和空间的限制，既提高了签约效率，又减少了人流聚集，保证了房产交易的正常开展。
中国工商银行北京分行个人信贷业务部副总经理吴伟作为北京链家合伙人指出，隋欣自2021年推出以来，是一次共赢的行业创新。“网贷签约服务的便捷性和有效性，满足了客户足不出户在线申请贷款签约的需求。从以前的‘随时随地’到现在的‘随便’，给消费者带来了意想不到的房产交易服务体验。”
站在银行的角度，她认为“随心贷”简化了银行的业务流程，优化了银行的业务办理效率，提高了业务办理的安全性。未来，她将继续与链家紧密合作，不断优化客户服务。在二手房贷款领域，大力推进数字化、线上化改造，不断推出系统直连、二手房资金监管、客户身份人脸识别、在线评估等金融产品，满足客户的多种需求。
除了银行交易的开放，安全性也成为网贷签约客户非常关心的问题。因为相对于高频的日常购物，房屋交易作为大宗资产的低频属性意味着买卖双方必须谨慎。
据科控股公司“隋欣签”产品经理刘帅介绍，目前采用多种认证方式，一种是通信运营商实名认证或银行卡实名认证，另一种是人脸识别和双重认证。同时通过发送实时短信和验证码保证交易安全。
“举个比较极端的例子，如果两个长的一模一样的线下双胞胎去线下客户经理那里查身份证，一看就是一样的，这个事情就过去了，但是线上有一些环节需要文字确认，再加上双重录音录像，双胞胎就被识别出来了。”
据了解，未来，北京链家将继续提升产品安全性。一方面，在服务过程中提前向客户说明系统安全性和必要证书信息的使用；另一方面，继续探索基于银企直联的材料直推，减少证件信息在面签过程中的多重暴露。
效率方面，如果选择随意网贷签约，平台支持多方在线视频实时沟通，贷款资料可随时上传，实时展示和签约，最快15分钟即可完成面签。而且贷款服务全流程线上可见，面谈、贷款审批、放款的结果可以同步传输，流程结果也可以直接查看。
“一站式在线”自我迭代
技术迭代和服务提升意味着成本的投入，交易业绩能否覆盖成本是对会计能力的考验。
据刘伟介绍，为了推出“自如贷”和网贷签约，链家原来投入了100人，现在需要150人。虽然这对链家来说意味着成本投入，但却提升了消费者体验和优质服务。从长远来看，有利于链家品牌的建立。
链家从链家到贝壳的十年演变中，链家一直在不断变革创新，数字平台贝壳是对数字的重塑
以房产中介行业为例。20年前，信息高度不对称，质量混乱等诸多弊病。为了重塑行业规则，2003年，链家与银行合作资金监管，2004年推出“承诺不吃差价”，之后又多次升级安心服务承诺。
“如果买辐射房，我们全额退款；如果买了问题房，我们全额退款；还有物业欠费，要我们垫付；房子查封了，我们就提前交钱。这些是我们真正的承诺，而不仅仅是口头承诺。我们真的很关心事故。”北京链家总经理李说。
敢于承诺，意味着连锁需要实实在在的补偿来支撑。数据显示，截至2022年12月底，北京链家安心服务承诺退款总额11.55亿元，退款26120笔。
北京链家总经理李指出，这是链家坚持“顾客至上”的原则。“客户第一就是‘客户选择你’，而不仅仅是口头喊口号”。
在李看来，链家有能力为消费者兜底，也是在承诺的背后强行迭代自己。他表示：“链家希望打造中国百年老店，坚持不懈地改变和提升客户的消费体验，让平台经纪人的生态更加健康，服务好客户和经纪人。"
数字经济时代，二手房网上交易是大势所趋。据了解，北京链家将继续秉承“对客户好”的理念，通过在线评估、网贷签约、一站式公积金、全程线上操作等方式推进线上交易，进一步提升服务品质，让房产交易越来越便捷，推动房地产经纪行业高质量发展。
“未来，我们还将根据客户的实际需求和体验，迭代产品和服务，提升产品流畅度，持续打磨产品。对于老年人喜欢的线下签约环节，会增加一些仪式感，推出越来越人性化的产品，实现线上线下的融合。”刘伟说道。
