对话袁宏凯:数字化不能只是亮点工程|试点100?

2022-11-24      来源:黄冈楼盘   浏览次数:4169

扫描到手机,新闻随时看
扫一扫,用手机看文章
更加方便分享给朋友

【编者按】传统行业的数字化转型势不可挡,房地产行业也不例外,从开发到物业,从硬件到软件,从底层平台到场景应用,等等。搜狐特别策划年度3354 Pilot 100,记录中国数字化先锋,透视行业数字化智能生态链。

作者|王泽红

生产|聚焦金融

智慧社区建设正在加速。5月,9个部门提出在2025年初建立一个新的数字社区。10月底,住建部、民政部通知开展完整社区建设试点,推进智慧物业建设。

而物业管理企业深入社区基层,扮演着提升社区数字化水平的“网格和信息管理单元”角色,是智慧社区和智慧物业建设的关键“实施载体”。

在政策叠加的催化下,智慧物业的需求将进一步释放,物业管理行业将迎来重要的发展机遇,但同时也是巨大的挑战,这意味着物业企业的数字化转型进程必须加快,这需要行业龙头企业的努力,并形成示范效应。

碧桂园是符合条件的企业之一。近年来一直在探索物业行业数字化转型之路,构建了数据驱动的服务体验管理体系,成为行业数字化转型的重要参考。但也对行业目前面临的一些转型问题有着深刻的理解。

“虽然企业和材料的转型路径不同,但对其核心能力的认知也有偏差。但对于大多数物业企业来说,数字化转型有一个共同的诉求,就是解决企业的基础管控问题,提升企业运营管理效率,提升业主满意度,这是物业的劳动密集型服务行业所决定的。”袁宏凯说。

他是碧桂园服务公司的副总裁兼首席信息官(CIO)。自2016年加入以来,一直深度参与整个集团的数字化转型,见证了碧桂园服务从200多个项目、4000多万平方米管理面积到现在(截至2022年6月30日),管理物业6622个、管理面积8.4亿平方米的快速发展。

而这个阶段也是整个物业管理行业从上市潮到并购潮,再到多元化、高质量发展的转型期;是企业培养数字化意识,寻求数字化转型的关键时期。无论是头部企业的实践经验,还是对行业变化的观察,袁宏凯都对行业的数字化转型有着更深刻的洞察。

碧桂园服务副总裁兼首席信息官(CIO)袁宏凯

避免踩上“飞行员陷阱”

目前,整个房地产行业正处于困难时期。很多企业很难有精力和资金兼顾数字化转型,其物业企业或多或少都会受到影响。但碧桂园服务不在此列,与地产板块明显分离。数字化转型的决心也很坚定。

“当确定性和不确定性相交时,你必须选择做正确的事情。对于物业行业来说,现在正确的做法是加快完成数字化和智能化建设。”袁宏凯决定。

碧桂园为M&A服务的物业管理公司大多有房地产背景。一方面,他们想挖掘股市;另一方面,新开发的房地产公司所能带来的增量面积,都是为了整体经营规模的增长,但最根本的还是增加收入和利润。

“从长远发展来看,最终不是M&A的量,而是业绩的不断提升。”袁宏凯指出,物业是劳动密集型行业,管理效率的提高是至关重要的环节;同时,物业也是一个服务行业,小业主的满意度也是一个关键的衡量标准。

如何保证和提高

“但我们必须避免踩上‘飞行员陷阱’。数字化解决的是大规模复制的问题,不是亮点工程。单个项目甚至部分城市试点成功,并不代表数字化转型成功。数字化转型是对正确的商业模式和高效的管理方法的大规模复制,从而达到以客户体验提升整体运营的目的。”袁宏凯强调。

在物业管理领域,更多关注的是如何通过技术完成大规模复制,提高企业整体效率,这是数字化的核心能力。单个项目的数字亮点看似流行,却不具备全国复制推广的特点,这就是“领航陷阱”。

在数字化转型的背景下,材料企业不得不寻找自己的路径和方式。目前,材料企业推动专业化公司落地已经成为一种趋势,尤其是头部企业,正在通过技术手段提升专业化公司的专业能力,如绿化、安保、保洁、设备维护等。但前提是可以避免“飞行员陷阱”,从1到100可以复制应用某项技术。从0到1的创新是专业化公司应该做的。对于企业来说,在高速增长期,通过数字可以从管理端看到数字化的价值,这是更大的趋势。

至于技术端能否得到有效支持,经过多年的数字化探索,碧桂园服务总结出一条经验:在进行试点时,可以引入外部专业团队;要想把它变成核心业务,需要掌握核心技术,完成业务和技术的一体化设计,否则就会卡住。

服务机器人的研发就是一个典型的案例。早在三年前,碧桂园就开始了R&D和清洁机器人的测试。截至目前,已推出多款“清洁军团”服务机器人,将行业推向数字化清洁时代。

在这背后,专业化公司需要在前期潜心研发,不仅需要与碧桂园服务的整体服务架构对接,还需要改变传统保洁公司的经营模式,将保洁公司升级为保洁技术公司,从劳务输出向技术输出转变,这也成为碧桂园服务下一阶段的重点工作内容。

“服务机器人只是我们整个运营体系中的一部分,行业服务模式的变革和高效运营模式的达成才是我们的终极目标。”

保洁是物业管理的重中之重,一直面临着人员老化、保洁服务标准执行参差不齐等痛点。在野外作业中引入清洁机器人可以有效解决这些问题,缓解对人工的高度依赖。但是,如何形成小区内不同场景的多个机器人的联动,如何实现智能设备跨项目的高效调度,这些问题的解决意味着后台整体运营模式的改变,最终目的是降本增效,提高服务质量和企业利润。

“我们一直保持R&D对数字化的投资,没有上限。配合企业整体发展战略和各项业务的数字化进程。”袁宏凯透露,不仅仅是服务机器人,包括物联网技术、智能技术、智能制造等。也是可以改善传统业务运营方式的智能工具,是碧桂园服务的重要研究方向。

但数字化转型成功与否,最核心的衡量标准是企业的管理成本和运营成本是否在下降,利润是否在提升,最终的判断在于企业的综合运营状况。

飞行中更换发动机

目前材料企业的数字化转型有两个难点:一是领导层对数字化的认知,二是业务和技术如何融合。袁宏凯对此深有感触。

从2016年初的以科研为主,到2018年上市后的产品和业务整合,再到2020年的整体数字化转型,他可以明显感知到领导层对数字化和信息化的重视

“人是关键,组织也是。”

为了进一步推进数字化战略,碧桂园服务成立了“数字化委员会”,由CEO直接管理,领导业务部门和R&D中心的整体转型,构建完整的数字化组织架构,从上到下推动数字化的实施。

服务碧桂园在2016年从零开始建立了信息管理部门,但现在拥有约200个R&D团队和约300至400名外包员工。与此同时,短短6年时间,碧桂园服务管理规模从4000多万平方米跃升至8.4亿平方米,签约面积达到16.09亿平方米。

过去几年,碧桂园服务公司收购了许多房地产公司,包括蓝光嘉宝、R&F地产和彩生活的资产。在管理规模不断扩大的同时,服务边界也在不断拓宽,从物业管理、社区增值服务到更高层次、更全面的资产管理、城市服务。数字化需要支撑企业的发展,要走在业务的前面。

转化是不定的。

碧桂园服务数字化转型有三个目标:体验的提升、效率的提升、模式的创新。注重客户体验和员工体验,提高满意度;注重核心运营能力的提升,通过数字化的方式让运营过程透明化,通过数字化驱动提升运营;注重模式创新。第一,通过数字化建设,拓展服务边界,构建服务生态。其次,通过自身的数字化、智能化建设,提高内部数字化共享能力,改善内部工作流程。

在碧桂园服务的基本操作方面,逻辑非常清晰:一是从业主的反馈问题到待解决的服务闭环;其次,跟踪服务流程的改进,从工单作业系统的调度到批量审核的闭环作业,其中每一个环节都需要数字化。

“我们现在需要做的已经进入细节阶段,就是如何把每个环节优化得更加精益,进而实现各个环节之间的高效联动。”袁宏凯指出,这是碧桂园服务正在做的事情,但涉及到每一条业务线的转型。比如建立以城市为核心的“市级”维修中心,统筹区域内所有项目,可以显著提升大中修服务质量。同时,分散在各个项目的维护人员将被集中处理,其本质是数字化与运营逻辑结合导致的组织变革。

他曾指出,材料企业数字化转型的主流方式有四种,即创新型、跨越型、精益型和增强型。碧桂园服务主要在基础运营上推行精益,在增值上探索跨越式发展。因此,企业根据不同的业务特点选择不同的转型模式,关注不同的关键环节是最重要的。

数字化组织机制的建立,专业团队与整体运营的配合,超强的R&D能力,使其拥有深厚的数字化基础,成为核心竞争优势。

“过渡转型是对整个商业模式的颠覆和重构。它需要人才基础,而且是业务型人才。否则无法完成。”袁宏凯解释说,转型需要彻底研究物业服务模式。比如,只有引进熟悉行业、有变革驱动力的人才,某些业务才能进行转型变革。

目前,碧桂园基础服务运营的数字化转型主要体现在五个方面:

一是全面构建客户体验的线上线下数字化接触体系,包括线上企业微信渠道、400、凤凰会、线下渠道的数字化;

第二,智能化升级工单系统。目前,碧桂园服务项目超过6622个,日常运维工作订单巨大。之前一直是人工部署,之后会引入AI智能部署和评估进行优化,从而提升服务效率和质量,这是其整个运营体系的一个核心突破;

第三,调整业主的满意度

第四,增值服务的SaaS输出将可以向外界复制输出能力,联合外部企业做大增值服务;

第五,探索建立物业管理行业的数据模型,就像阿里巴巴重构的零售业经典的“人货场”模型。

“物业管理行业的数字化转型,目前行业内还没有模式。我们将在分析我们的数据后建立这样一个模型。”袁宏凯表示,这种模式的核心是客户体验的不断提升,这不仅需要不断提升我们社区服务的效率,还需要支撑我们社区服务的不断创新,通过开放实现社区服务生态。这些都是碧桂园服务最近投入大量时间和精力去做的事情,也是比较难做的。

至于整个行业的转型,他建议,目前大部分材料企业正处于信息化向产品化的过渡阶段,正在引入智能工具,提高管控效率。但是很容易出现一个问题,就是单个产品的应用很成功,但是很难形成合力,需要统筹考虑,进行整体规划。碧桂园服务愿意把自己多年数字化转型的经验分享给大家,让行业内所有企业都得到提升。

打赏
凡注明"来源:红安好房网"的稿件为本网独家原创稿件,引用或转载请注明出处。 【编辑:黄冈房产信息网】
0相关评论

热点楼盘

更多