编者按：二十年时光，无论是对人的一生还是一个行业的历史，都是厚重而且无法割裂的。
对于中国房地产而言，过去二十年是高速发展的黄金年代；对于博鳌房地产论坛而言，二十年就是过去的全部——她从创立以来就伴随着房地产一路向前，记录着这二十年恢弘的历史。
历史给我们的最好的东西，就是它所激起的热情。值此“博鳌20年”之际，观点地产新媒体遍寻二十年来中国地产商业领袖们的传奇故事与独特视野，并推出“博鳌20年”系列采访特稿。
未来，我们还将继续见证。
房产网 三年前，曾益明从地产行业转舵从事物业，选择了一条全新的赛道。
彼时，他就认为，物业行业非常有价值，前景好，也有非常大的想象空间。
果真如他所料，这几年，物业行业得到更多的资源和关注，业主意识逐渐转变，资本市场也对物业有了更高的期待……
可以说，物业行业迎来了一个最好的时代。
“这几年，物业行业确实处在历史发展的最好时期。”作为龙湖智慧服务的总经理，曾益明的职业生涯和龙湖智慧服务紧密交织，不仅“幸运”地赶上了这一段行业发展的高速期，龙湖智慧服务的服务半径也越来越大。
“当然，最好的时期也存在潜藏的危机，任何一个行业，如何在发展中保持企业的战略定力是非常重要的。”
物业的价值
不是第一次接触了，这场采访更像是老朋友的一次聊天。正值北京新冠疫情反复之时，话题由此开始。
“有了之前的演练，这次北京疫情再次爆发，一切更加有序在推进。”这次的从容得益于疫情爆发后数个月的试炼。
春节时，疫情来势汹汹，上到疫情防控组织架构，下到物资的采购渠道、应急工作安排，龙湖智慧服务都做了最周全的安排。
疫情爆发后压力大吧？面对这个问题，曾益明将自己数月的辛劳与筹谋云淡风轻带过，“从辛苦的程度来说，所有一线的管理人员和员工压力更大，大家都为抗疫付出了很多。”
据公开数据显示，疫情期间，龙湖智慧服务日均有2.6万人坚守在一线岗位上，基础服务员工整体在岗率接近90%。
随着疫情阴霾逐渐散去，这个离家园最近的行业，迎来了一个价值再发现的机遇，物业和物业人的价值也再次得到肯定。
曾益明也认同这次危机给了物管行业一个新风口。
第一，疫情让这个行业受到更高的关注，物业服务的价值再次被认可。疫情期间，一些优秀物业公司表现出来的防控措施的到位、高品质的服务得到了很多业主的信赖。
第二，进一步提升行业集中度。在他看来，做得好的企业会迎来发展机会，而一些中小物业企业如果不能很好地降本增效，也可能面临被收购的风险。
“现在物业行业高度分散，并不有利于行业的发展。”
在他看来，行业整合是在所难免的，很多资源，包括系统、软件硬件的提升、标准化的建设需要更具规模与实力的企业来进行研发和规范，这样才能够满足老百姓对美好生活的追求。
第三，疫情后会进一步推动科技和智慧在物业行业的运用。“疫情期间非接触式的服务对硬件、软件能力的要求是比较高的，很早开始做智能化设施设备的管控和业务线上化管理的企业，在非接触服务、智能化服务上有很大的优势。”
据悉，疫情期间，龙湖业主通过“U享家”App、400热线以及管家微信等工具进行报事、咨询、缴费等，7*24小时400热线平均每分钟就要处理5通业主来电；业主通过“U享家”App订购新鲜蔬果等生活物资近15万单。
龙湖早期就已建设完备的慧眼系统可用来远程监测各项目防疫动作是否到位，CRM业主画像系统、智能门禁，紫外线消毒灯、电梯黑匣子等科技手段，也最大程度地保障了小区在特殊时期的平稳运行。
这场疫情也让物业服务企业发现更多提供增值服务的机会，龙湖也不例外。
曾益明说，龙湖深度挖掘业主的需求，在U享家App上相继推出“蔬菜抢鲜送”、“社区保障计划”等民生保障类活动。
“随着疫情好转，虽然不送蔬菜了，但是业务的方式保留下来了，现在会给业主提供各个城市的特产，还有生鲜水果的爆款产品，增强了我们的增值服务能力的打造。”
未来的空间
当然，龙湖智慧服务的战场不止局限在住宅物业服务。
在物业领域深耕23年，截至2019年12月，龙湖智慧服务已布局重庆、成都、北京、西安、上海等118个城市。
住宅、商办之外，业务边界已拓展到学校、医院、产业园、交通枢纽以及智慧城市等13大业态领域。
换言之，龙湖智慧服务已经成为城市综合服务运营提供商。
“物业企业介入城市管理是趋势，习近平总书记就曾提出：‘城市管理要像绣花一样精细’，而城市管理和小区管理有很大的共性和相通性。”
他进一步解释称，小区要管人、物、绿化、违章装修、邻里纠纷，放到一个城市来看是类似的，城市里面也有市政的绿化，市政道路的清扫清洁，路灯、桥梁、隧道等设施设备的管理，包括涉及到违章处理等等，这与社区的管理非常类似。
“优秀的物业公司对社区的管理更加精细化，如果把管理小区的这套思想和理念以及技术设备，复制或拓展到城市管理，对城市管理的精度有很大的提升。”
很显然，龙湖智慧服务将城市管理作为未来发展的重要方向之一。随着政府越来越开放，专业的物业企业做城市管理有很大的机会。
当然，延伸到公共管理绝不是龙湖智慧服务探索的终点。在曾益明看来，物业行业是一个朝气蓬勃的行业，未来充满了无限多的可能，基于“空间即服务”的集团战略，服务的外延和想象空间特别大。
“空间即服务”，也就是在有生命的空间提供有温度的服务。对龙湖智慧服务来说，一方面是物理空间上的延展，包括在医院，学校、火车站、高铁站、机场的后勤服务等城市公共空间提供管理和服务。
另一方面是提供有温度的服务，也就是曾益明不止一次提及到的“基于客户需求并让他们满意的服务”。
如今，龙湖智慧服务的深度和广度在不断扩大，我们谈到了行业追逐的“规模”。
“单纯做大规模，某种程度上是有价值的，但一个企业要持续健康发展，要有质量的增长。”
龙湖智慧服务警惕粗犷式增长可能带来的隐患，规模并不是唯一追求的指标。
年报数据显示，2019年，龙湖智慧服务实现营收50.3亿元，同比增长60%；合约面积4.28亿平方米，同比增长59.77%，在管面积同比增长95%；毛利同比增长174%，净利同比增长89%。
以下为观点地产新媒体对龙湖智慧服务总经理曾益明先生的专访实录：
观点地产新媒体：北京疫情又反复了，公司有什么应对措施？
曾益明：疫情在春节期间发生的时候，从疫情防控组织架构，到物资的采购渠道，包括应急工作安排，原来已经做过一遍了，所以这次没有那么大的压力。
有了之前的演练，全国那么多小区也经受住了考验，所以这次北京疫情再次反复，一切更加有序在推进。目前来看，各项工作落实情况良好，我们的社区运行情况稳定。
观点地产新媒体：春节期间，龙湖智慧服务在成本方面怎么解决？那时候物资很难采购，人力成本也很高。
曾益明：疫情开始之初，我们就建立了专门的疫情防控领导小组，对各项分工都十分明确，包括物资采购，信息通报都有完整的机制。疫情期间物资很紧张，我们集合了国内外一切可能的采购资源，尽最大努力保障防疫物资的供应。
观点地产新媒体：会不会直接推高了物业的成本？
曾益明：短期内对成本的影响还是有的，没有疫情发生的时候，消杀的用品、口罩等防护物资原来是不会发生的，但是有疫情的影响，额外增加了这块成本。
但在这样特殊的时期，企业个体付出一些经济代价在所难免，好在我们的体量、规模都比较大，再加上各地政府也出台了很多补贴政策，我们也在积极争取政府的补贴，相对来说在成本上的压力没有想象的那么大。
观点地产新媒体：在疫情期间，物业非常受到资本市场认可，您怎么看？
曾益明：这跟整个大的经济环境有关系，其他各个板块在某种程度上受到疫情比较大的冲击。
我个人觉得，还是物业行业的业务特点决定的。第一，它是没有周期的，很稳定，有稳定的现金流贡献，不会随着经济下行，或者国家政策调整，小区就不需要物业服务了，这是一个非常重要的前提。
第二，物业本身是一个轻资产的经营模式。
第三，大多数的投资者对社区服务的想象空间非常认可，社区里面的服务将来一定有它的前景。
第四，技术的进步以及管理的创新，本来物业行业是很难盈利的，未来降本增效的提升会促进这个行业更好地发展。
第五，这次疫情发生后，国家层面上对这个行业重新的再认识和定位也会发生很大的变化。
综合这些因素，促成了资本市场或者投资者对这个行业的看好。
观点地产新媒体：物业行业强者也很多，龙湖智慧服务的独特竞争力在哪里？
曾益明：每家企业都有自己的核心竞争优势，这是每家企业的基因决定的，每家企业在成长过程中所积累的核心竞争优势是不相同的。
我们核心竞争优势主要有几个方面：第一是理念和文化价值观，这种意识深入到每个管理者和一线操作者的心里，这是非常宝贵的一个优势。
第二是标准化、体系化建设。一开始成立这家公司的时候，就赋予了这样的能力，我们很擅长做标准化的规定、流程、制度，最早发布白皮书的时候，将近3000条的服务标准，就是把我们的思想和理念落地，做成标准化的体系便于员工好落地，好操作。
运营体系也是我们的强项，品质管理的系统，包括整个运营管理的体系、会议制度、对所有项目的健康检查的指标，都是公司在发展过程中逐步积累的经验。
第三，我们公司有点技术控，对硬件、软件的技术痴迷，钻研，这对我们降本增效有很大帮助。一个企业能不能持续发展，说白了就是有没有盈利的能力，能不能在行业普遍的生产力的水平上，比别人的生产力水平更高，每10万平米管理的体量能不能在服务标准比别人好反而比别人花更少的成本，这个是核心竞争力。
从2014年开始，我们投入科技物业的研发，包括这两年做数字化转型，投入是很大的，都是为了降本增效，提升业主服务的品质，这个也是在行业里面非常有竞争力的一个方面。
第四，在增值服务板块上，我们确实能够为业主提供一些业主需要的产品和服务。最重要的核心竞争力还是人才，整个人才培养的体系着手的时间比较早，整个体系搭建得非常健全。
所以，尽管这两年我们扩张的速度非常快，增长速度也非常快，但是整个服务的品质，包括整个公司的健康程度不断在上升，这个也依赖于人才的持续培养和迭代，当然这个行业里面我们也贡献了很多人才。
观点地产新媒体：龙湖智慧服务这几年处于高速发展期，会采取哪些方式保持规模增长，今年有怎样的目标？
曾益明：规模不是唯一追求的指标，我们秉承的一个观点是要有质量的增长。单纯做大规模从某种程度上是有价值的，但一个企业要持续健康发展，要有质量的增长。
那么多年的发展，物业行业还是有很多专业的壁垒在里面，也有一些“坑”在里面，单纯为了规模的增长，可能也会给未来的发展埋下一些隐患，所以我们坚持做有质量的增长。
今年的增长速度应该不会比去年慢，去年大概增长的速度是60%-70%，当然这种增长除了地产本身给我们一定的体量之外，也会通过一些合资、全委、顾问咨询、收并购的方式实现增长。
观点地产新媒体：过去一年，龙湖智慧服务哪些地方让您印象深刻？
曾益明：过去一年，在数字化转型上取得了一些比较长足的进步，我们通过去年一年的努力，业务的线上化，系统工具的搭建，都取得了很好的成果。
第二，去年在人才体系的搭建和构建上，我们这方面能力得到很好的增强。
第三，在过去一年当中，我们把服务的产品更加细化了，把我们的服务产品化的思路得到很好的落地，这个具有很重要的价值和意义。
第四，去年业务也实现了很大的增长，在实际业务的体量上，营收和利润规模都有很大的增长。
观点地产新媒体：您从地产转做物业这几年，刚好是行业高速发展的几年，您怎么评价物业行业的发展？
曾益明：这几年，物业行业确实处在历史发展的最好时期。
一方面，大家对行业的认知发生了深刻的变化，原来大家都觉得是房地产业最末端的产业部门，不管是从各个方面得到的资源和关注度，都是最少的。但是从这两年资本市场高度的关注，还有大家意识的转变，确实意识到生活服务未来有很大的想象空间。
所以，在存量市场上发掘新的市场机会，大家意识的转变带来了更多的关注，相应会有更大的投入。
当然，上市融资之后，一方面不断地拓展规模，另一方面，加大在科技数字化的投入，某种程度上促进了整个行业共同向前发展的态势。
对于物业企业的发展来说，应该进入了历史最好的时期。当然，最好的时期也存在潜藏的危机，任何一个行业，如何在发展中保持企业的战略定力是非常重要的，就是我前面提到的有质量的增长，避免陷入到为了增长而增长的坑里面去。
现在如果说粗犷式地简单增长，可能会对未来的发展埋下一些隐患。
观点地产新媒体：最后请益明总送给物业行业一句话。
曾益明：物业行业一定会越来越好，这个行业是一个朝气蓬勃的行业，未来充满了无限多的可能。
